به جاجرود خوش آمدی
چک‌لیست آموزش نیروی جدید
مشتری‌های ما کافه‌ها، رستوران‌ها و هتل‌ها هستند
فروش فقط تلفنی است؛ روزانه ۱۲۰ تماس
آماده‌ای؟ از مرحله‌ی ۱ شروع کن
↓ اسکرول کنهنوز چیزی تیک نخورده است — از مرحله‌ی ۱ شروع کن.
مرحله ۱ از ۱۲
روز اول و آشنایی با تیم
روز اول با گرمی به تیم معرفی می‌شوی: تیم فروش، قسمت تهران و شهرستان، قسمت مالی و مدیر. کار ما فروش محصولات غذایی است و بیشتر مخاطب ما کافه‌ها و رستوران‌ها هستند. معرفی، اولین قدم اعتماد است.
مرحله ۲ از ۱۲
شناخت کامل محصول
محصول را باید با دست و چشم یاد بگیری: دانه‌دانه بطری‌ها را ببین و لمس کن؛ سایزها، رنگ‌بندی‌ها و طرح‌ها را بشناس تا تنوع محصول را دیده باشی. مشتری دنبال تنوع و کیفیت است؛ آب معدنی ما به کافه، فست‌فود و رستوران می‌خورد. آب معدنی تمرکز اول و اصلی ماست.
بطری‌های ما دو خانواده‌اند: هپی (بطری رنگی) و کلاسیک (بطری دودی). آب معدنی در سه سایز پت داریم و باکس‌ها دوازده‌تایی‌اند. لیبل‌ها متنوع‌اند و اسکنر بازی دارند — به‌جز ۲۰۰ سی‌سی — و بعضی لیبل‌ها دورو هستند. هپی ۴۷۰ سی‌سی سه تا چهار سری دارد و طرح‌ها به‌صورت رندوم داخل باکس گذاشته می‌شوند تا تنوع باشد؛ مشتری خودش طرح را انتخاب نمی‌کند. آب‌های شیشه‌ای هم باکس دوازده‌تایی دارند. ارسال برای فروش‌ها رایگان است.
سایزهای آب معدنی از ۱۲۰ تا ۱۵۰۰ سی‌سی است؛ خط اقتصادی هم داریم (الماسی و ورنل): لیبل یک‌رو، وزن کمتر، بدون اسکنر بازی — بهترین گزینه برای مشتری‌ای که آب رنگی اقتصادی می‌خواهد. محصولات دیگر ما: نبات، دستمال، ادویه و کیسه زباله. عکس‌ها از کاتالوگ واقعی جاجرود است.
مرحله ۳ از ۱۲
رقبا را بشناس
رقیب را باید بشناسی تا بتوانی جواب مشتری را بدهی. مشتری به چه دلیلی آب معدنی رقیب را می‌خرد؟ قرارداد دارد، قیمتش است، یخچال می‌دهد، کیفیتش است، یا شرایط پرداخت و ارسال و توزیعش بهتر است؟ مثلاً مشتری با کوکاکولا قرارداد می‌بندد چون شرایط پرداخت و ارسال مطمئنی دارد. این‌ها را بدان و به‌جای بد گفتن از رقیب، مزیت خودمان را بگو: تنوع، کیفیت و اینکه محصول ما به کافه و رستوران می‌خورد. پایین همین بخش، عکس بطری‌های رقیب را ببین تا وقتی مشتری اسمشان را می‌آورد، بدانی از چه حرف می‌زند و مزیت ما را با چه چیزی بسنجی: تنوع طرح‌ها، کیفیت، ارسال رایگان و فروش فقط تلفنی.
قیمت‌های پاورپوینت قدیمی است و اینجا نیامده؛ این عکس‌ها فقط برای شناخت شکل و بطری رقیب است.
مرحله ۴ از ۱۲
قیمت‌گذاری
قیمت‌ها، پله‌های قیمت و تخفیف‌ها را کامل یاد بگیر؛ این مرحله خیلی واجب است. در ویس از تخفیف‌ها و ۶ درصد گفته شده است — جزئیات کامل و لیست قیمت را از تیم بگیر. تخفیف و پورسانت را سیستم خودش حساب می‌کند و نمی‌توانی دستی تغییرش بدهی؛ همان چیزی که سیستم می‌زند را فاکتور کن. بدون دانستن قیمت، تماس درست نمی‌شود.
به‌زودی تکمیل می‌شود: لیست قیمت و پله‌های تخفیف پس از تایید تیم در همین بخش گذاشته می‌شود.
مرحله ۵ از ۱۲
سیستم کارا و لحن تماس
ما یک سیستم داریم به اسم «کارا» که همه‌ی تماس‌ها و مشتری‌ها آنجاست؛ کارا هم سایت است هم نرم‌افزار. لیست مشتری‌ها از قبل بر اساس منطقه و مسیربندی آماده است؛ تو یک منطقه داری که به چند مسیر تقسیم شده و هر روز یک مسیر را تماس می‌گیری. بالای لیست مشتری‌های قدیمی‌اند و پایین آن جایی است برای آدم‌های جدیدی که خودت با مپ، نشان، بلد یا اینستاگرام پیدا می‌کنی و وارد می‌کنی. درخواست، فاکتور و یادداشت تماس را همان‌جا در کارا ثبت کن.
اولین هدف این است که شماره‌ی مسئول خرید را بگیری و کاتالوگ را به دستش برسانی؛ هر کدام از ما یک لینک کاتالوگ داریم که مشتری با زدن روی آن وارد کاتالوگ می‌شود.
لحن صحبت با مشتری ابزار کار توست: مکالمه‌ی خوب کوتاه است؛ حدود ۳۰ تا ۴۰ ثانیه گفته شده است. اگر مشتری عجله دارد، کوتاه و سریع بگو؛ اگر حوصله داشت، با توضیح بیشتر. در هر حال، در کوتاه‌ترین زمان یک جمله‌ی موثر بگو که ارتباط بگیرد.
مرحله ۶ از ۱۲
متن تماس اول و پاسخ به اعتراض‌ها
تماس اول کوتاه و روشن است. خودت را معرفی کن، برند را بگو و محصولات را بگو — سمیه در ویسش این‌طور شروع می‌کند؛ با نام خودت بگو:
«سلام وقت بخیر، [نام شما] هستم، از شرکت جاجرود با شما تماس گرفتم. ما آب معدنی، دستمال کوکتل، ادویه و نبات داریم؛ کجا می‌توانم عکس و اطلاعات محصول را برایتان بفرستم؟»
هدف تماس اول فروش در همان تماس نیست؛ هدف این است که شماره‌ی تصمیم‌گیرنده را بگیری و کاتالوگ را به دستش برسانی. مشتری‌ها سرشان شلوغ است — صاحب کافه و رستوران وسط کار است — پس اصرار زیاد نکن.
سه جوابی که معمولاً می‌شنوی
۱. «نه مرسی» و قطع کردن تماس
کوتاه و مودبانه تمامش کن و بعداً با یک صحبت دیگر پیگیری کن تا شماره‌اش را بگیری. اصرار زیاد، مشتری را فراری می‌دهد.
۲. «تصمیم با من نیست»
بپرس تصمیم‌گیرنده چه ساعتی می‌آید (مثلاً ساعت ۴)؛ شماره‌اش را بگیر و کاتالوگ را به دستش برسان، یا نام خانوادگی‌اش را بگیر و حدود دو ساعت دیگر دوباره زنگ بزن.
۳. «ما قرارداد داریم»
اشکالی ندارد؛ نگو آن‌ها را ول کن و فقط از من بخر. بگو محصول ما را هم در کنار آن‌ها داشته باش؛ مهم این است که محصول ما را ببیند و امتحان کند — وقتی نگاهش کند حتماً خوشش می‌آید.
مرحله ۷ از ۱۲
آب معدنی و آب آشامیدنی چه فرقی دارند؟
این را باید بلد باشی، چون مشتری می‌پرسد. آب آشامیدنی تصفیه می‌شود و املاحش گرفته می‌شود؛ خاصیت چندانی ندارد. آب معدنی املاح دارد؛ فقط فیلتر می‌شود تا ذرات و ناخالصی‌ها گرفته شود. منبع آن می‌تواند کوه یا چشمه‌های زیرزمینی باشد و میزان املاحش در فصل‌های مختلف بالا و پایین می‌شود. آب معدنی معمولاً گران‌تر از آب آشامیدنی است.
بطری‌های رقیب را هم بشناس: رنگی، مات، دودی و اقتصادی در بازار هست؛ فرق ما با آن‌ها را از نظر قیمت، کیفیت و ظاهر بگو.
مرحله ۸ از ۱۲
بعد از سفارش: فاکتور، ارسال و پیگیری
وقتی مشتری خرید کرد، درخواست را همان‌جا در سیستم ثبت کن و فاکتور بزن؛ فاکتور رسمی بهتر است. اگر مشتری در سیستم بود، اطلاعات تکمیلی‌اش را بگیر و اصلاح کن؛ اگر فقط در «اشخاص» بود و در مسیر نبود، او را در مسیر خودت تعریف کن؛ اگر نبود، ثبتش کن و در مسیر درست قرارش بده.
پیش از زدن فاکتور چک کن: قیمت، نحوه‌ی پرداخت (مشتری انتخاب می‌کند)، تعداد باکس و مبلغ — مبلغ باید یکی باشد و تعداد باکس خالص باشد؛ پورسانت روی آن حساب می‌شود و سیستم خودش می‌زند، دستی وارد نکن. بازه‌ی ارسال ما بین ۲۴ تا ۴۸ ساعت کاری است؛ پخش از حدود ساعت ۹:۱۵ صبح تا ۵–۶ عصر است. راننده‌ها حدود نیم ساعت پیش از رسیدن به مشتری زنگ می‌زنند و هماهنگ می‌کنند.
روز بعد حتماً پیگیری کن — معمولاً با تماس (۹۰٪ مواقع) و گاهی پیام: «سلام، خوبی؟ چه خبر؟ بار دیروز اومد، اوکی بود؟ خدایی نکرده مشکلی تو تحویل بار ایجاد نشد؟» حتی اگر یک درصد ایرادی بود، به‌خاطر همین پیگیری به چشم مشتری نمی‌آید. پیگیری یعنی همراه مشتری بودن، نه فقط فروختن و رفتن. مشتری ما فقط یک مشتری نیست؛ شریک کسب‌وکار است — ما مستقیم با مصرف‌کننده در ارتباط نیستیم. اگر او راضی باشد، بیشتر می‌خرد و پورسانت تو هم بیشتر می‌شود.
مرحله ۹ از ۱۲
رفتار تلفنی و صبر
در تماس عجله نکن. حرف را بزن، مکث کن و بگذار مشتری جواب بدهد. با آرامش و با انرژی خوب حرف بزن. کسی که فقط به فکر فروش باشد و عجله کند، فروش نمی‌کند — مشتری حسش می‌کند. کار را با آرامش انجام بده، بالاخره از تو می‌خرد.
پیگیری با صبر جواب می‌دهد: آقا احمدی سه سال هر هفته یا هر دو هفته یک بار «نه» می‌گفت و گوشی را قطع می‌کرد؛ آخر سر خودش کاتالوگ خواست، مدتی می‌گفت نگاه نکرده‌ام، و در نهایت خرید کرد. مشتری‌هایی از این دست زیاد هستند؛ پیگیری را رها نکن.
مرحله ۱۰ از ۱۲
برنامه‌ی روزانه
هر روز کارت همین‌هاست: تماس با مشتری‌های مسیر آن روز — هدف روزانه ۱۲۰ تماس است (میانگین باید بالای ۱۰۰ باشد). مثلاً امروز مسیر اول و نصف مسیر دوم، فردا نصف مسیر دوم تا نصف مسیر سوم؛ هر مسیر را در ماه دست‌کم سه بار تماس بگیر. مشتری جدید را هر روز با سرچ در گوگل، گوگل‌مپ، نشان، بلد و اینستاگرام پیدا کن و در کارا وارد کن؛ بعد تماس با مشتری‌های جدیدی که همان صبح پیدا کردی، پیگیری مشتری‌هایی که وقت خریدشان نزدیک است، و ثبت فاکتورهای روز در کارا. تماس‌ها را همان‌جا در کارا ثبت کن تا هیچ پیگیری‌ای گم نشود.
مرحله ۱۱ از ۱۲
جمع‌بندی ویس ۶: مسیر یادگیری تو
آموزش تئوری تو بیشتر از دو تا سه روز نیست؛ بیشتر از آن گیج می‌شوی. آموزش خلاصه و دو روزه است و بعد در عمل یاد می‌گیری؛ در عمل خیلی بیشتر یاد می‌گیری تا در تئوری. جزئیات را پیش از اینکه خودت پشت سیستم بنشینی و درخواست ثبت کنی و فاکتور باز کنی، به تو نمی‌گویند؛ روز بعد از توضیحات، خودت یک فاکتور ثبت می‌کنی تا قلق کار دستت بیاید.
مشتری‌ها را دسته‌بندی می‌کنی. ما با عمده‌فروشی و خرده‌فروشی/سوپرمارکت کار نمی‌کنیم؛ مشتری ما بوفه‌ی دانشگاه، سازمان و شرکت و دفتر، کافه، فست‌فود، رستوران، تالار و هتل است. هر روز در گوگل و گوگل‌مپ دنبال مشتری جدید می‌گردی؛ شماره‌ها را در مخاطبین می‌گذاری، شماره‌ی اشتباه را پیدا و اصلاح می‌کنی و در آخر اگر دسترسی نبود حذفش می‌کنی.
به ریتم خرید هر مشتری توجه کن: مشتری ماهانه را در ماه بیشتر از دو بار زنگ نزن — بیشتر زنگ بزنی اذیت می‌شود و سفارش را از دست می‌دهی. مشتری هفتگی فراموشکار را یک روز پیش از آخر هفته یادآوری کن؛ بعضی‌ها (شغل دوم دارند) هر دو سه روز یک بار یادآوری می‌خواهند. بعد از دو سه ماه که به منطقه مسلط شدی، ریتم هر مشتری را یاد می‌گیری: هفتگی، ماهانه، دو ماه یک بار، یا سالی یک بار — مثلاً نمایشگاه سالی یک بار خرید می‌کند. هر منطقه چند مسیر دارد؛ هر مسیر را در ماه دست‌کم سه بار تماس بگیر.
جمله‌های آماده برای قانع کردن مشتری به تو داده می‌شود، ولی با لحن خودت و با تمرین، جمله‌ها را مال خودت کن؛ فقط تکرار یک متن کافی نیست. اگر قبلاً فروشندگی کرده‌ای بهتر است؛ لحن و روانی را داری و فقط نرم‌افزار برایت جدید است. مسیر و مخاطبین را با هم می‌گیری. اول به تماس‌هایت گوش داده می‌شود و اشتباه‌هایت اصلاح می‌شود.
جواب اعتراض‌های رایج مشتری را از قبل یاد می‌گیری تا آماده باشی: «قرار دارم با کوکا، خرید نمی‌کنم»، «انبار مرکزی میاره برامون»، «جاجرود گرونه». مشتری با کوکاکولا قرارداد می‌بندد چون شرایط پرداخت و ارسال مطمئنی دارد؛ این را بدان و مزیت خودمان را بگو.
پایان هر روز، حدود ده دقیقه می‌نشینی و می‌گویی امروز چطور بود، کجا گیر کردی، چه سوالی داری، چه جوابی را نتوانستی بدهی؛ سوالاتت همان روز حل می‌شود و با سوال و استرس به خانه نمی‌روی؛ فردا با انرژی و تسلط برمی‌گردی.
مهم‌ترین چیز در آموزش تو صبر است؛ تو وارد محیط جدید و آدم‌های جدید شده‌ای. اگر سوالی پرسیدی، با لحن تند یا کنایه جواب نمی‌گیری؛ به تو کمک می‌کنند. و در فروش، مهم‌ترین چیز پیگیری است — فروش فقط پیگیری می‌خواهد.
مشتری‌های خاص با برچسب یا قیمت خاص را اول به تو توضیح نمی‌دهند؛ وقتی منطقه دستت آمد (حدود یک هفته)، دانه‌دانه توضیح می‌دهند تا گیج نشوی.
مرحله ۱۲ از ۱۲
پیشنهادهای تکمیلی (اضافه‌ی بادی)
چک‌لیست هفته‌ی اول
اول گوش بده، بعد زنگ بزن
پیش از اولین تماس تنها، به چند تماس یک همکار باتجربه گوش بده؛ جمله‌ی شروعش، مکث‌هایش و برخوردش با «نه» را یادداشت کن.
برگه‌ی تقلب یک‌صفحه‌ای
متن معرفی، سه جواب رایج و چک‌لیست فاکتور (کد مشتری، قیمت، پرداخت، تعداد باکس، آدرس) را روی یک برگه داشته باش و کنار تلفن بگذار.
وقتی چیزی خراب شد
بار دیر رسید، آسیب دید یا اشتباه آمد: آرام باش، یک بار عذرخواهی کن، موضوع را در کارا ثبت کن و به مشتری بگو بعدش چه می‌شود و کی. سر تلفن بحث نکن.
روتین پایان روز
همه‌ی تماس‌های روز را در کارا به‌روز کن، مسیر فردا را آماده کن و پیگیری‌های فردا را بنویس.
اشتباه‌های رایج تازه‌واردها
تند حرف زدن، فقط فروش را دیدن و گوش ندادن، تایید نکردن آدرس و پرداخت، ثبت نکردن تماس، و دادن تخفیفی که تایید نشده است. تخفیف را فقط طبق دستور تیم بده.
خودآزمایی هر مرحله
پیش از رفتن به مرحله‌ی بعد، از خودت بپرس: «فرق آب معدنی و آب آشامیدنی را در یک جمله می‌توانم بگویم؟» اگر نه، همان مرحله را یک بار دیگر بخوان.